El enfoque empático es clave para trabajar en diseño

Contame un poco de tu trayectoria profesional. ¿Dónde trabajas?

Actualmente me encuentro trabajando en Directv Latam como gerente de DesignOps pero antes de contarte a fondo el desafío que estoy encarando voy a comenzar por el principio. Estuve trabajando durante 7 años como líder de diseño en Avature, una empresa de desarrollo de Software. También dedico mi tiempo a dar clases en una materia que me inventé el año pasado, la misma se llama Se trata de una materia cuatrimestral y el año pasado fue la primera camada, así que fue muy lindo el proceso de darla y repensarla con todos los desafíos que hubo este año. 

Bueno, contame un poco de tu rol en Directv Latam.

Me sumé hace cinco meses con la intención de armar un centro de excelencia de diseño. Directv es una empresa que a nivel cultura de diseño todavía tiene mucho que hacer y por eso también me decidí a asumir este rol. Soy gerente de lo que es el DesignOp y trabajo a nivel cross dando soporte a todos los equipos que tienen necesidades de diseño, estos pueden tener diseñadores o no. Desde el equipo lo que hacemos es bajar buenas prácticas, procesos y herramientas con la idea de velar para maximizar la calidad de las experiencias que tienen los usuarios en todos sus puntos de contacto y que esas experiencias a su vez sean consistentes. Parte de nuestro enfoque es profesionalizar la práctica y ayudar a que eso suceda, para hacerlo tenemos que realizar una educación a nuestros pares sobre el valor del diseño, ya sean perfiles de negocio o perfiles de diseño. 

Todo este trabajo lo estamos encarando en tres grandes focos. El primer eje se encarga del contenido centrado en el usuario, el segundo foco eje está vinculado al design system, ese equipo lo lidera también una ex estudiante de Maimónides y por último el eje de UX Research que nos asegura que las experiencias que diseñamos están pensadas para nuestros usuarios con un enfoque empático. 

Tu tesis fue sobre UX y educación, ¿cómo surgió esa idea? ¿cuál fue el abordaje de la misma?

Hace varios años decidí meterme en todo lo que es el mundo UX, usabilidad, accesibilidad y el diseño de experiencias en general. Metiendome en la comunidad UX de Argentina, que creció bastante en los últimos años y dando clases en distintas universidades y en diferentes materias de Maimónides. En medio de todo ese recorrido, me surgió una idea, recordé una experiencia de hackatón en la que participé en diciembre de 2013, una hackatón de Google para personas de toda América Latina, tuve que aplicar y finalmente quedé. 

Se trató de una experiencia de tres días muy intensa en la cual diseñábamos y desarrollábamos experiencias y productos, fue un espacio con un montón de aprendizaje y en muy poco tiempo pude compartir conocimientos muy enriquecedores. Un mes después de ese evento tuve contacto con Avature, donde trabajé 7 años como líder de diseño. Es decir, esa hackatón me abrió las puertas para entrar en la industria del software que era uno de los lugares donde quería desarrollarme profesionalmente. 

Bueno, cuestión que con ese recuerdo en mente fui a hablar con parte del equipo de investigación de Maimónides y me sugirieron que podría trabajar ese tema como proyecto de tesis. Me lo tomé más como un proyecto personal para empezar a investigar y al fin, ya que al fin y al cabo las hackatones son experiencias, entonces era aplicar el diseño de experiencia de usuarios pero en este caso esos usuarios son estudiantes.  

Quisiera profundizar un poco más en las hackatones educativas, se que fueron dos. ¿De qué se trataron y cuáles fueron las diferencias entre la primera y segunda?

Fue un trabajo de mucha investigación y relevamiento. Por suerte conté con un equipo de trabajo excelente que fueron parte del proceso. Hicimos actividades con estudiantes para probar nuestras ideas y conseguir información que nos permitiera iterar.

En las hackatones tradicionales hay patrones marcados y acá nos proponíamos a romperlos, creíamos necesarias tener semanas intermedias entre cada encuentro. Esto es algo diferente de las hackatones convencionales donde están tres días a full trabajando codo a caso. Veíamos necesario ese espacio para enseñar técnicas de investigación tanto cuantitativa como cualitativa. Por ejemplo: encuestas, entrevistas, test de usabilidad y justamente esa semana intermedia le permitía a los equipos aplicar esas técnicas de investigación en campo, integrarlas. Contamos también con mentores de la industria y estaban súper conectados y entusiasmados dando feedback a los distintos equipos. Hubo un flujo de mensajes diarios y a toda hora donde se iban respondiendo dudas y mejorando en cada iteración. 

Después de la primera edición teníamos la idea de iterar y mejorar, así que después de la primera experiencia cambiamos y mejoramos cosas, volvimos a los talleres en el aula con los estudiantes y con ese relevamiento e investigación diseñamos la segunda edición.

Una cosa que modificamos fue el tema de diversificar los roles y realizar talleres específicos para que puedan profundizar en una disciplina y haya un trabajo en equipo. Por eso también incluimos talleres de scrum y metodologías ágiles para que tengan herramientas para poder trabajar de manera colaborativa.

¿Cuál es el enfoque pedagógico que tenés en tus clases? 

Creo que la clave es el enfoque empático, entender qué le pasa al otro, sus modelos mentales, sus puntos de fricción, sus motivaciones. Eso me parece algo muy interesante para tomar y en definitiva las ideas e investigaciones salen de los alumnos, de compartir y traer. Me parece que esto es muy importante, buscar el punto de interés de los estudiantes y a lo que le quieren dedicar tiempo más allá de bajar contenidos básicos. Trato también de enseñar como trabajar en equipo, cómo se viven determinadas tareas y cómo hacer para mejorarlas. 

En mis clases aplico una forma de trabajar con metodología ágil, en cada clase los alumnos dan una presentación de 5 minutos, de status donde van compartiendo sus avances, que hicieron y que podrían hacer para cambiar la próxima vez, de esa manera generamos un intercambio entre equipos y se democratiza y se abre el lugar para el conocimiento y resolver problemáticas de manera conjunta.  En estos proyectos también les pedí que haya dos o tres entregas parciales donde ellos exponían y ponían en práctica cómo presentar. De este modo, también para todo lo que es storytelling, el cómo contar la historia.  Esas habilidades más blandas también las ponían en práctica en sus clases, de vuelta siempre con feedback de todos los compañeros. 

¿Cuál es el abordaje que crees que se deben tener a la hora de enseñar contenidos vinculados al diseño?  

Creo que por un lado tiene que permitir el espacio de práctica con un enfoque empático, si vamos a estar diseñando experiencias es necesario el contacto con las personas para las que estamos diseñamos y creo que este es el punto más fuerte, separarse de los

sesgos que se pueda llegar a tener a la hora de diseñar pensando en que uno no es el usuario cuando diseña sino que está diseñando para alguien más y ese separarse del sesgo creo que es lo más difícil y lo más importante de hacer. Eso es algo que se trabaja y se va logrando a medida que uno se expone también a ciertos procesos y técnicas de

investigación cuando va iterando productos y servicios. 

Iterar es otra palabra que me parece central, no se trata de esperar sino de ir entregando resultados de forma ágil, eso no significa que sea necesariamente rápido sino que sea ágil para ir obteniendo insights que después permitan seguir iterando y construyendo valor de forma continua, no construir algo gigante y después probablemente no funcione. Hay que trabajar y articular entre alumnos, referentes de afuera y docentes, algo de lo que quisimos lograr en la hackatón.